Pourquoi votre CRM ne sera jamais utilisé

Presque toutes les PME que nous rencontrons ont déjà essayé un CRM. Il est toujours là, quelque part, avec 40 fiches datant des trois semaines qui ont suivi l'installation.

Les quatre raisons, dans l'ordre

1. La saisie est manuelle

C'est la cause principale, et de loin. Si tenir le CRM à jour demande dix minutes par jour à quelqu'un qui n'en a pas dix, le CRM perd. Toujours. Ce n'est pas une question de volonté : c'est de l'arithmétique.

2. Il ne parle pas votre métier

Un logiciel générique parle d'« opportunités », de « leads » et d'« étapes du cycle de vente ». Votre équipe parle d'estimés, de bons de travail et de chars qui rentrent jeudi. Chaque traduction mentale est un frottement, et le frottement finit toujours par gagner.

3. Celui qui saisit n'est pas celui qui en profite

Le patron veut un rapport. Le technicien doit remplir des champs. Tant que la personne qui fait l'effort n'obtient rien en retour dans sa propre journée, l'effort s'arrête dès que la surveillance s'arrête.

4. On a voulu tout mettre dedans

Vingt-deux champs obligatoires à la création d'une fiche garantissent qu'aucune fiche ne sera créée. Un CRM qui capture trois informations utilisées tous les jours vaut infiniment mieux qu'un CRM complet que personne n'ouvre.

Ce qui peut se remplir sans personne

• Une demande venue du formulaire du site crée la fiche complète, avec sa source.
• Un appel manqué crée un contact et une tâche de rappel, horodatés.
• Une prise de rendez-vous en ligne remplit l'agenda et la fiche client d'un seul geste.
• Une soumission envoyée entre au pipeline avec sa valeur et sa date de relance.
• Une réponse du client fait avancer le dossier et arrête les relances.

Aucune de ces lignes ne demande à quelqu'un d'ouvrir un logiciel pour saisir quoi que ce soit. C'est la seule façon connue de faire survivre un CRM à son troisième mois.

Quel CRM recommandez-vous ?

La question est mal posée, et c'est précisément pour ça que tant de projets échouent. Le logiciel compte beaucoup moins que la réponse à « qu'est-ce qui se remplit tout seul ». Un outil simple bien branché sur vos entrées de demandes bat un outil réputé que personne n'alimente.

On a déjà un CRM abandonné. Faut-il repartir de zéro ?

Pas nécessairement. Souvent, le logiciel existant convient et il manquait seulement les branchements automatiques en amont. Avant de tout remplacer, il vaut la peine de vérifier si le problème était l'outil ou l'absence de ce qui devait le remplir.